纳税服务需要专业化和集约化

纳税服务需要专业化和集约化 系统对服务的理解是渐进的。 　　以大连市国税局为例，2008年，在国家税务总局开展的纳税服务第三方调查中，大连市国税局排名靠后。当时，纳税服务呈现的是一种冷热不均的局面：上级领导热，干部下属冷；统筹规划热，具体落实冷；主管部门热，配合单位冷。对纳税服务，特别是执法与纳税服务的关系，存在激烈的争论。一些税务人员认为，税收执法与纳税服务是对立的，讲执法就不能提服务，谈服务就别去执法。针对问题，大连市国税局党组带头加强学习，到系统内先进单位观摩。随后，通过会议动员、思想交流、层级培训和课题研讨等形式，提升税务人员对纳税服务的认识。经过5年的努力，税务机关与纳税人在法律地位上是平等的，纳税人有权享受法律赋予的权利，税务机关有义务向纳税人提供便利，依法保障和维护纳税人合法权益是纳税服务的本质等共识，终于在全局上下形成。 　　对纳税服务的推进必须坚定有力。美国国内收入局原局长查尔斯·O·罗索蒂说过：“纳税人在银行得到了很好的服务，转身到税务局就受气，那是不可想象的。”要扭转这种纳税人“到税务局就受气”的局面，不仅需要增强纳税服务的意识，还需要开展过硬的内部建设。 　　在推进纳税服务的实践中，大连市国税局党组作出统筹规划和全局性的战略安排。以方便纳税人办税为标准，迅速改进硬件设施，逐步升级软件条件。通过坚定有力的推进，大连市国税局打了一个纳税服务的翻身仗。2010年全国纳税人满意度调查大连市国税局综合测评全国第二，与2008年问卷调查10项可比项目比较，满意度均值提高了7.4分，其中暗访调查平均得分为96.39分，比2008年全国调查时的48.75分，高出了近一倍。2012年全国纳税人满意度调查，大连市国税局综合得分为83.70分，位居全国第四，比2010年提高1.94分。其中涉及纳税人权益保护的“税务行政处罚的公正性、透明性及享有的知情权总体评价”项目排名全国第二，比平均分数高出10分之多。 　　回顾纳税服务走过的历程，笔者认为，对未来纳税服务体系的构建应作科学理性的分析和思考。今年2月，在大连市国税局纳税服务“一局一品牌”创建活动中，国家税务总局纳税服务司有关负责人谈到：“纳税服务工作发展至今，走到了一个瓶颈和攻坚阶段。国内一些经济发达地区，尽管纳税服务起步早、投入大，但纳税人满意度却在下降，越来越多的努力却得不到纳税人的好口碑，反而呈现倒退的现象，令人深思。”笔者认为，这一现象反映税人的权利意识在普遍觉醒，纳税人对纳税服务的标准要求更高。面对不断变化的形势，税务机关需进一步更新观念，改进做法，建立纳税服务的新模式。 　　纳税服务需社会共同努力。税务机关的纳税服务必须有纳税人的配合甚至社会力量的参与才能实现。税务机关应帮助纳税人遵从。税务机关应不断完善自我，使纳税人对税收管理制度和治理建立信心。税务机关应减少对纳税人的干涉，让纳税人独立准确记账、自行申报和自觉纳税，诚实履行纳税义务。税务机关应主动与纳税人以及各种社会力量构建良好的税务合作关系。 　　机构设置需满足办税需求。为实现提高征管效率的目标，税务机关内设机构的设置应从按照税种模式设置逐渐过渡到在属地基础上的按照功能设置，即按照业务功能分类，如登记、申报、征收、评估和等，来确定部门。其优点主要是解决税种模式的部门功能重叠，以及纳税人多部门申报、办税等问题。标准化的机构设置可能对某些税务行政工作不适宜。对此，可按纳税人类型设置机构，主要是针对不同群体纳税人，如大企业、中小型企业和个体雇主等，给予不同服务。这样可减少管理层次，有利于实施风险管理和提供个性化服务。 　　改善经营环境。税务机关的独特性在于既是执法部门，又是经济管理部门，能够深度参与经济运行活动，十分了解不同类型纳税人所处的经营环境和面临的经营压力，工作涉及范围广泛。因此，应通过优质的纳税服务、公平公正的税收执法、及时到位的政策落实和准确恰当的税收法律救济，有效地改进纳税人的商业环境。其意义在于促进各类型纳税人的生存、发展，充分涵养税源，同时孕育更多愿意遵从税法的纳税人。 　　有效应对税务风险。2002年，美国国会出台的《改革和者保护法案》（萨班斯法案），引起公司治理结构上的重要变革：对税收后果的分析上升到公司决策层面，税收政策不仅是税务经理需要劳力的琐事，更是首席执行官必须劳神的大事。应该认识到，有效的税务风险管理是最好的纳税服务，是解决税法不遵从的核心。对占绝大多数的愿意遵从税法的纳税人，税务机关应将其作为纳税服务的重点对象，通过不断优化服务，使他们纳税变得更容易。对主观上愿意遵从但由于客观原因纳税不成功的纳税人，税务机关应通过优化服务，为其扫清办税障碍，帮助其实现遵从。对不想遵从的纳税人，税务机关应予以关注，及时防止其不遵从行为，让服务措施及时到位。对选择不遵从、不管税务机关是否提供服务都不纳税的纳税人，税务机关应加大稽查力度，予以震慑和惩罚。 　　纳税服务需要专业化。查尔斯·O·罗索蒂在工作笔记中写道：无论接受多少培训，也没有人能够掌握所有问题的答案，但是每个员工都可能有自己掌握得非常熟练的、擅长回答的问题。如果一个员工接受的培训是关于退休账户的，而他每天回答的问题都是这个领域的，那么随着时间的推移，对于这个棘手的专题，他就会变得特别精通。培训、时间、反馈，以及工作优异成绩带来的那份自豪感就会持续地提高工作质量。这番话实际上反映了纳税服务专业化的问题。未来的纳税服务应从有限的窗口向全领域拓展，做到技能专业化。服务既要微笑更要高效，既要有情感更要有技能。要建立健全由精通税收业务的专家组成的后台支撑系统，逐步做到无论多么复杂、多么个性化的问题，都能使纳税人得到及时准确的答复。应把12366热线打造成税务机关“问不倒、难不住”的服务品牌，使纳税服务达到高水准。 　　纳税服务需要信息化。澳大利亚税务局在其战略目标中有这样的表述：“对于主动遵从税法的纳税人，除非他们需要我们的帮助，希望他们不要注意到我们的存在。但是，对于选择不遵从税法的纳税人来说，我们则无处不在。”纳税服务平台建设的最终目标是把与纳税人的联系降到最低程度，甚至完全不需要联系，纳税人就能完成涉税事宜。而这需要信息化的支撑。网上办税等服务平台的建设，应考虑如何更方便纳税人，追求与纳税人“不见面”的服务境界。应研究大企业、中和个体雇主等类型纳税人如何网上办税等，为纳税人开拓网上办税空间。当然，在推进信息化的同时，不能忽视个性化。一些纳税人可能不愿意用电脑上网办税，而是喜欢传统的上门申报、缴纳现金的办税方式，这必须得到保证。应承认纳税人的差异化，细心考虑纳税人的不同需求，及时提供其需要的纳税服务。 　　纳税服务需要集约化。目前，许多国家的税务机关在积极推行“服务共享”的纳税服务新模式。经济合作与发展组织研究报告表明，各国纳税人将数据报告给政府的成本占到其国内生产总值的2.5%。这主要是因为纳税人在向各部门报告信息时需要满足不同政府机构（甚至是一个政府机构内的不同部门）对数据格式和报告种类的不同要求。因此，许多国家希望能够降低这项成本，以减轻纳税人负担，如荷兰实行了“标准企业报告”制度。在我国，纳税人也存在重复上报资料的问题。未来税务机关应考虑最大限度地实现资源集约化，避免分兵作战、各自为政。可以考虑由一个部门牵头，比如由纳税服务部门定期梳理、研究纳税服务中不适应征纳和谐的问题，通过业务与技术相结合，将涉及表证单书、政策落实和纳税人办税过程等的各项功能集约化。意大利税务局启动了一个名为“各税互相抵缴”的模式，允许纳税人跨不同税种调整应缴税款（如有退税，房产税有欠税，可在二者之间互相抵缴）。这与传统的税款抵缴做法不同，给予纳税人更大范围的自主权，值得在实践中加以借鉴。 　　纳税服务需要考核体系。目前，税务系统把包括纳税服务在内的各环节工作都纳入绩效考核，起到了校正工作偏差、激发先进等积极作用。但是目前的考核体系还存在不足，主要是激发的力度还不够、手段还不多，惩戒落实不能很好地到位。绩效考核制度应对纳税服务过程提出必要提示，对纳税服务结果给予积极评价。未来应从纳税人对纳税服务的高标准需求出发，进一步改进绩效考核体系。 　　对做好纳税服务工作，大连市国税局局长赵恒曾经代表市局党组提出，要遵守四个原则：在政治上不损害党的利益，在工作上不损害群众的利益，在形象上不损害税务机关的利益，在服务上不损害纳税人的利益。笔者认为，遵守这些原则，需不断提高对纳税服务的认识，既把纳税服务当做一项业务要求，又要当做一项政治工作。当前，应把纳税服务看成是党和政府与群众、与纳税人联系的纽带，认识到荣誉不是来自上级的评价而是纳税人的肯定，纳税人的满意才是对税务机关的最高褒奖。