纳税服务系统12366质量监控体系分析
2016-4-24 0:0:0 wondial纳税服务系统12366质量监控体系分析
纳税服务系统12366质量监控体系分析经过多年的发展，12366服务热线呼叫中心的服务，无论是在内容、方式，还是在技术、服务领域等方面，都已经日渐成熟，形成了以服务质量为核心、质量监控体系为保证的模式。12366纳税服务热线虽然属于呼叫中心范畴，但又有别于一般的呼叫中心，尤其在质量监控体系方面，12366具备了更多的新内涵。
12366质量监控体系内涵
一般而言，呼叫中心的质量监控又称业务监控，指管理人员依据一定标准，通过现场或者多媒体等方式对坐席人员的工作流程、服务水平、用户反馈等进行监控，其目的是要保证所有客户的要求和目的能够实现，业务监控可以降低出错率、改善服务和提高效率。
电话监听是呼叫中心质量监控的一种必然手段。质量监控包含了质量监控流程、质量监控指导手册。其中，质量监控流程规定了监控的频度、方式、实施、结果反馈及改进措施。质量监控指导手册规定了监控的内容、标准及监控的校准。
传统监控一方面是监听服务代表与客户的通话，另一方面是对服务代表工作时操作的电脑界面进行监控。具体监控方式有三种：近距离监控、远距离监控和录音重放。近距离监控是监控主管直接通过与服务代表对话进行面对面的监控；远距离监控则是监控主管可在专门的监控室内进行，可以在坐席人员没有察觉的情形下进行监控；录音重放则能通过通话录音的回放，客观地反映坐席人员的咨询服务质量。
作为系统对外服务的窗口部门，12366除了已经具备一般呼叫中心的基本内涵之外，还被赋予新的内容，即我们还应更多地通过对工单处理、部门协调等诸多业务进行监控，辅之以对监控数据作详细的统计、分析和管理，来发现征管问题、预测未来工作风险和提供税务决策依据。
12366质量监控体系的新内涵，符合纳税环境的新发展，它更好地将纳税人、征管部门、决策部门联通，信息流的畅通让部门间更容易协调，反馈机制的全监控让纳税人问题得以快速解决，业务数据的整理与分析给管理决策层更多参考，最终使得税务系统各部门能更好地发挥合力，提高纳税服务水平和征管效率。
12366质量监控体系机制分析
在税务系统信息化建设的大背景下，12366凭借着信息化平台的优势，将质量监控体系提升到了一个新层次，这有利于12366逐步构建横向互通、纵向联动的一体化监控模式，为提高征管效率、纳税服务水平打下坚实基础。
传统的12366热线服务仅局限于单向沟通模式，即仅向纳税人提供咨询，少有与税务系统部门间的反馈机制。这种传统模式难以将纳税环境的真实情况、纳税人问题及时传达到税务征管部门、决策部门，影响征管效率和决策时效性。
现在12366的服务更多地侧重于衔接业务部门与纳税人的关系，对问题的解决、反馈机制也得到逐步完善，逐步形成了税务内部部门、12366服务热线、纳税人三者之间的双向沟通机制。这种双向沟通机制能够使得纳税人咨询的问题，顺利传达到有关征管部门，问题的解决与政策的宣传能第一时间传递给纳税人，形成和谐的税收关系，在良性互动中促进征管效率和质量。
作为目前12366质量监控的重要手段之一，工单管理成功地将项目管理的理念引入到税收管理活动中，它通过以网络为支撑、以工单为载体的方式，富有成效地实现了问题反馈、过程监控及部门协调的联动过程。但是，我们也必须看到，由于反馈机制的设计仍存在需要改进的地方，以及绩效考核的问题，工单管理流程的各个节点之间存在时滞、低效等问题，这是12366今后工作中必须尽快解决的难点问题。
12366质量监控体系效用分析
12366质量监控的最基本职能是提升坐席员的服务水平，通过业务监控，保证所有客户的要求和目的得以实现，降低出错率、改善服务和提高效率，提高纳税人的纳税遵从度。
在税务系统内部，通过一体化数据信息管理，12366对所获得的质量监控数据信息资源，可进行深度分析利用，并且通过搭建税收信息应用平台，实现服务数据信息资源和分析结果的共享共用。因此，可促进国税系统内部各部门间的协调配合，节省资源，提高征管效率。
在国税系统外部，12366可以通过与地税、工商等部门共享信息，共建第三方信息综合服务平台，实现国税系统外部的税收征管合力。
12366在质量监控过程中所实现的全流程管理，不但有利于及时发现问题的症结，消除业务活动弊端，减轻基层管理部门和税收管理员的负担，为调动其工作主动性、积极性、创造性提供有利条件，实现征管流程无障碍运行，而且有利于进一步促进税务系统信息资源的整合，对税收分析监控系统的构建有极大作用。另外，12366还可以强化质量监控流程作业职能，使全省各层级机构共同成为税收征管工作流水线的不同节点，依托12366这个平台，围绕税收征管认证履行职责、发挥作用，实现征管工作齐抓共管的良好局面。
12366对监控数据的统计、分析，以及现场管理的数据，有利于对纳税人需求、税收新动向进行深入调查分析，从而有利于税收政策、税收管理和纳税服务水平的提高，为税务决策部门提供决策参考，加强政策制定的合理性与科学性。
综上所述，12366纳税服务热线的质量监控体系是一个全方位、多层次、立体式的体系，是随着经济发展、纳税环境变化而需要不断完善的体系，唯有通过不断发现问题、解决问题，协调各方力量，才能充分完善该体系，充分发挥12366纳税服务热线应有的作用。
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