《电脑商情报》专访贵州惠智电子公司总经理刘诗明：从深化客户服务中赢得项目

核心提示：在当前严峻的经济形势下，多数渠道商家都开始调整战略以适应市场变化，修炼内功、蓄势待发不失为一个过冬的良策，同时还有渠道以针对行业用户和重要样板客户实行保姆式服务来深化客户经营的方式，取得了良好的收益。 

　　■ 主 持 人：本报记者 张宇

　　■ 对话嘉宾：贵州惠智电子技术有限公司总经理 刘诗明

　　找好定位 深耕行业

　　主持人：当前多数企业都还没有走出经济危机的阴影，据我了解，贵公司似乎受市场环境的影响并不大，这主要是因为什么样的原因？

　　刘诗明：实际上，每年我们公司的业绩都在增长，前几年还经历了跨越式增长。这与我们定位在政府类客户密切相关，在经济危机中，政府行业受到的影响有限。这个行业受到的影响是政府换届调整机构时候较多，而需求是一直增加的。政府永远是信息化的大买家，如果东西好用的话，政府的投入也不少。而且他们每年都有预算，现在政府是强力推进电子政务，因为基础建设和人的观念已经到位了，应用软件产品正好满足了用户的需求。

　　根据我们的经验，渠道最好也要了解国家的相关政策，比如电子政务的5个转变，十一五规划中提出要从重建设轻应用向深度应用转变等需求，正好为应用软件的普及奠定基础。

　　主持人：通常政府行业的预算都非常有限，尤其是软件业务方面的投资，更是难以得到重视，对此，您是如何向客户争取的？

　　刘诗明：虽然政府用户的预算不多，但也要看他们的实际需求，如果沟通到位了，就可以影响预算。政府很愿意为服务买单，他们现在理解了应用和本地化的服务是多么重要，因为买了IT产品放着不用是很痛苦的事情，可以说现在政府行业有很多机会。

　　主持人：您现在的主要业务模式是代理上游厂商的产品，这跟您早年主张自主开发产品的模式截然不同，这种转变对于贵公司意味着什么？

　　刘诗明：惠智公司原来是做软件开发工作，开发了近8年的税务管理软件。我原来在机关工作，起步是做财务电子技术应用，后来扩展到税务软件开发，管理信息系统，后来延伸到系统集成业务，网络和硬件，财务业务一直是主项。不过后来这些开发业务都放弃了，甚至为用户提供小范围信息接口的开发，都外包出去。

　　这是因为我们的投入产出比严重失衡，客户不可能给我们那么多资金去投入研发，也没有大量的客户供我们做应用实践。现在我认为搞开发是一个错误的选择，对于我们来说，体会比较深刻的是开发应用软件不是谁想做就能够做的事情。一个好的应用系统必须是经过用户不断的检验，而且还要是经过大量不同的用户检验。需要很大的人力、物力的投入和大量客户的应用实践，不然软件不会是成熟的产品。

　　后来我们定位成推广软件和硬件的应用集成，此外，这些年也出现了很好的一些软件品牌厂商，研发出一些不错的系统，方便我们针对用户的需求形成解决方案。

　　深化客户服务  开展保姆式经营

　　主持人：对于贵公司而言，什么样的市场营销方式是最常使用也最有效果的？

　　刘诗明：我们最常使用的市场营销方式是建立样板客户，而且在做的过程中要不断争取获得客户的信任。在没有一家样板客户的时候，我一定要选择有需求且信任我们的客户。首先是客户信任我们后，才会有试用的机会，不然连这个机会都没有。之后我们会花力气把这个客户服务好，打造成样板客户。

　　主持人：在服务样板客户的过程中，具体是如何操作的？

　　刘诗明：实际上，我们开展的是保姆式的服务，即我们用自己的一套服务策略服务客户，初期会专门派人手到客户那里，客户有需求会随时找他，随时随地服务客户。当他离开的时候客户就会感觉不方便了。

　　从建样板客户并为其提供服务这方面，我们投入的人力、精力和物力，从最初的10％，20％，每年都基本以这个速度递增，达到了现在的70％。虽然回报不太大，但通过这几年的铺垫和建设，成果已经开始体现出来。我相信未来3-5年，服务应用业务会占到公司整体收益的60％以上，我的信心来自我们已经铺垫了很好的样板市场，市场已经通过我们好的服务，好的产品形成了好的口碑。影响力已经有了，再开拓市场就容易了，何况有影响力的样板我们己树立了很多。

　　此外，我们代理的协同应用也提供给我们一个好的平台。整个用户组织从上到下都要用协同产品，企业从高到低所有的人我们都要接触，这就形成了一个很好的沟通机制。初期我们把协同系统做好了，以后再想增加其他的业务是一个非常好的基础。这会增加我们的销售机会，协同与ERP不同，ERP是业务线，领导的感受不够多，跟高层的交流弱一些。

　　因为协同产品是企业整个内部组织都要使用的，尤其是领导层的角色，方便他们对企业进行统一的管控。所以，通过协同应用这个点去切入客户的其他应用，是一个好的方法。有时候我们会对客户收取25%的服务费，但这个收费比较灵活，会单独计费也会包含在产品中，通过保姆式的服务，可能会给我们带来的增值机会不仅局限在客户并发数的增加、产品应用插件的增加，也可能是扩展到其他网络产品和安全产品的引入，带给我们更多的系统集成方面的业务。

　　三七原则 重视复合营销

　　主持人：对于贵公司主攻的政府行业市场，您觉得贵公司的优势在哪里？

　　刘诗明：我们公司的特点在于员工队伍的结合，一个好的员工队伍应该是30％是专业技术人员，70％是懂业务也懂计算机的复合型人才。三七开的基础在于，随着信息化的深入应用，需要大量的复合型人才去给客户做方案，如果是纯技术人员去和客户沟通，这对双方都是很痛苦的事情。客户不懂技术，技术人员也不懂业务，双方无法沟通。

　　而16年的软件行业经验告诉我，信息化要应用好，优秀的软件要占30％，优秀的实施服务队伍和实施服务要占70％。这个优秀的软件是指软件的开发策略，现在软件开发技术的先进性大家都差不多。但在设计软件过程中的应用策略是否优秀，产品成熟度，不断提升后续产品研发的实力也很重要。

　　主持人：这种复合型人才应该如何寻找？

　　刘诗明：这些人才更多是搞财务软件服务的，我们尽量会找会计师、经济师，他们在传统行业都要做到5年以上的，通过不断的培训，我们才会建议他们来做组合服务，这样跟客户沟通就好的多。

　　我们高度重视服务队伍的复合性和服务质量，在我们公司，销售队伍的人员数量少于服务队伍的人员数量，我们更多的负责人是有着多年会计师经验且懂软件的人，这样做出的方案让客户的接受度比较高，才能和客户建立长期的关系。  

    报道链接：http://www.cbinews.com/htmlnews/2009-11-23/109485.htm